Antes de discutir qual sistema é o mais adequado para sua equipe, se o CRM ou ERP, é essencial entender a diferença entre dois papéis, muitas vezes confundidos nas empresas: vendedor e atendente.
Atendente: como o próprio nome sugere, o atendente responde a solicitações. Sua postura é receptiva: ele esclarece dúvidas sobre produtos e serviços, dá suporte quando acionado, mas não necessariamente busca novas oportunidades ou sugere soluções adicionais. Seu foco está no atendimento reativo, e não na venda proativa.
Vendedor: já o vendedor vai além. Ele identifica as necessidades do cliente, propõe soluções adequadas, realiza visitas, acompanha oportunidades (follow-up), constrói relacionamento e mapeia e explora o potencial de cada cliente. Está envolvido em negociações e atua ativamente no fechamento de vendas.
O que acontece é que muitas empresas acreditam ter uma equipe de vendas, quando, na prática, contam com uma equipe de atendimento. E isso impacta diretamente na forma como o time deve ser gerido, inclusive em relação ao uso de sistemas como ERP e CRM.
Para saber qual o melhor sistema para absorver a sua demanda, primeiramente é necessário termos o conceito entre as plataformas:
O ERP (Enterprise Resource Planning, ou Planejamento de Recursos Empresariais) é uma ferramenta voltada para gestão interna e integração de processos. No departamento comercial, seu uso está relacionado a:
- Emissão de orçamentos e pedidos de venda;
- Consulta e baixa de estoque;
- Integração com outras áreas (como: financeiro e logística).
Esse tipo de sistema é ideal quando a equipe trabalha com alto volume de propostas e não consegue acompanhar cada uma detalhadamente, ou seja, quando a eficiência operacional importa mais do que a qualidade do relacionamento. É muito comum em times mais voltados para atendimento do que para vendas consultivas.
O CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente) é voltado para atração, retenção e fidelização de clientes. Ele permite:
- Acompanhar oportunidades de venda;
- Mapear o potencial e o desempenho de clientes;
- Registrar interações e conduzir follow-ups;
- Gerar previsibilidade de carteira;
- Avaliar a qualidade do atendimento e das tratativas.
Com um CRM, você sai da análise puramente quantitativa (quantas propostas foram enviadas) e passa a acompanhar indicadores qualitativos: como o vendedor está conduzindo as negociações, quais necessidades está identificando, e quão assertivo tem sido nas soluções sugeridas.
Para que um CRM traga resultados, é fundamental que a equipe esteja preparada para vender de forma estratégica e não apenas responder a solicitações. É um modelo que exige mais estrutura no processo de vendas e um time comercial atuante e bem treinado.
E afinal, qual escolher: ERP, CRM ou os dois?
Não existe uma resposta única. Tudo depende:
- Do perfil do seu time (vendedores ou atendentes?);
- Do seu modelo de venda (volume ou relacionamento?);
- Dos seus objetivos como empresa e departamento comercial.
Em alguns casos, apenas o ERP pode ser suficiente. Em outros, o CRM é indispensável. E há ainda empresas que se beneficiam da integração entre os dois sistemas, utilizando cada um para finalidades distintas.
E você, já tinha refletido sobre isso?
Saber se sua equipe está estruturada para atender ou para vender é o primeiro passo para definir qual tecnologia adotar. Avalie seu cenário com atenção e, se precisar de apoio, conte com gente para ajudar a desenhar o melhor caminho.
