Primeiramente vamos alinhar, o que são objeções? De maneira simplificada são empecilhos para concretizar a venda ou obter uma definição por parte do cliente quanto a sua oferta.
É tão importante quanto entender porque elas ocorrem.
Em geral, as objeções ocorrem por falta de clareza em relação às informações que importam para o cliente no processo de compra ou por falta de clareza da sua parte em relação ao perfil de cliente foco que você deve investir e se dedicar a captar, vender e reter.
Frequentemente isso acontece e notamos em discursos comuns, em questionamentos simples, que não tem clareza do foco, por exemplo:
– Quem é o seu perfil de cliente foco?
Os vendedores e gestores costumam generalizar com respostas como: “indústrias do ramo alimentício”, “empresas do segmento agro” – mas quando questionamos, nestes exemplos, toda empresa do segmento agro ou da indústria alimentícia podem comprar de você, mas todas que te procuram se tornam seus clientes? Então seu negócio não é para todas elas. Existem características específicas que este tipo de abordagem não descreve e que te incentivam a perder tempo com quem não tem potencial ou perfil de valorizar algo além do preço;
– Outra pergunta que é bastante comum respostas generalizadas e nada assertivas, é:
O que você vende além do preço? E ouvimos relatos em mercados diversos, como: “qualidade, atendimento, rapidez na entrega”. Mas note, o que exatamente esses itens deixam claro em relação ao que seu cliente ganha ou deixa de perder ao fazer negócio com você?
Então, lidar com objeções é muito mais do que transpor uma negativa e está relacionado ao seu foco e estratégias para captar e reter o perfil do cliente que tem o melhor potencial de negócio em quantidade e qualidade, e o como você foca no seu discurso no que importa para ele, ao invés de você ou algo generalizado que fala mas não diz claramente.
Com estes itens devidamente alinhados à sua estratégia, as objeções se tornam muito mais saudáveis de maneira a demonstrar até mesmo sinal de compra por parte do seu possível cliente e a fortalecer o valor seu perante ele.
Existe uma pesquisa realizada pela Revista Venda Mais que nos traz a informação de que 90% da primeira objeção é mentira. Sim, 90%. Um número assustador, mas que relata informações de como o despreparo comercial está culturalmente instalado em vários mercados, advindos de profissionais sem preparo para direcionar seus esforços e serem produtivos.
Dito isso, o primeiro passo é identificar se a objeção recebida é verdade (afinal existe chance de ser) ou se é mentira. E para isso perguntar é o melhor caminho.
Costumamos utilizar o termômetro abaixo:
Além disso (objeção – ter que falar com terceiro, preço, prazo de entrega, capacidade técnica etc), o que mais o impede de fechar com nós?
No caso dele focar nesta questão, você passa a tratá-la e sanar suas dúvidas, seguido de conduzir para o fechamento com uma pergunta fechada.
E se ele der outra informação a partir desta pergunta, é porque o foco não é a objeção inicial e poderá perguntar se existe algo mais ou sanar este segundo item específico, depois direcionando para o fechamento.
Como exemplo prático, veja o diálogo abaixo, com a objeção de “preciso falar com meu sócio”:
. Vendedor: “Certo Sr. Fulano, além de precisar falar com o seu sócio, o que mais te impede de fechar com nós?”
. Possível cliente: “Apenas isso, pois não decidimos nada sem consultar um ao outro” – no caso da objeção ser verdadeira.
. Vendedor: “Certo, e você prefere falar com ele individualmente nesta semana ou agendamos um horário para falar em conjunto, assim posso tirar as dúvidas dele na semana que vem?”
Caso ele prefira falar individualmente, basta alinhar qual o prazo precisa para isso e combinar retorno posteriormente.
E caso ele forneça outra objeção além da primeira, basta seguir os passos indicados acima até descobrir a verdadeira e a partir disso seguir o que mencionamos no exemplo.
Se você tiver dúvidas a respeito, entre em contato com nós. Ajudaremos você a definir a melhor estratégia para vender valor, ao invés de “brigar por preço”.
É tão importante quanto entender porque elas ocorrem.
Em geral, as objeções ocorrem por falta de clareza em relação às informações que importam para o cliente no processo de compra ou por falta de clareza da sua parte em relação ao perfil de cliente foco que você deve investir e se dedicar a captar, vender e reter.
Frequentemente isso acontece e notamos em discursos comuns, em questionamentos simples, que não tem clareza do foco, por exemplo:
– Quem é o seu perfil de cliente foco?
Os vendedores e gestores costumam generalizar com respostas como: “indústrias do ramo alimentício”, “empresas do segmento agro” – mas quando questionamos, nestes exemplos, toda empresa do segmento agro ou da indústria alimentícia podem comprar de você, mas todas que te procuram se tornam seus clientes? Então seu negócio não é para todas elas. Existem características específicas que este tipo de abordagem não descreve e que te incentivam a perder tempo com quem não tem potencial ou perfil de valorizar algo além do preço;
– Outra pergunta que é bastante comum respostas generalizadas e nada assertivas, é:
O que você vende além do preço? E ouvimos relatos em mercados diversos, como: “qualidade, atendimento, rapidez na entrega”. Mas note, o que exatamente esses itens deixam claro em relação ao que seu cliente ganha ou deixa de perder ao fazer negócio com você?
Então, lidar com objeções é muito mais do que transpor uma negativa e está relacionado ao seu foco e estratégias para captar e reter o perfil do cliente que tem o melhor potencial de negócio em quantidade e qualidade, e o como você foca no seu discurso no que importa para ele, ao invés de você ou algo generalizado que fala mas não diz claramente.
Com estes itens devidamente alinhados à sua estratégia, as objeções se tornam muito mais saudáveis de maneira a demonstrar até mesmo sinal de compra por parte do seu possível cliente e a fortalecer o valor seu perante ele.
Existe uma pesquisa realizada pela Revista Venda Mais que nos traz a informação de que 90% da primeira objeção é mentira. Sim, 90%. Um número assustador, mas que relata informações de como o despreparo comercial está culturalmente instalado em vários mercados, advindos de profissionais sem preparo para direcionar seus esforços e serem produtivos.
Dito isso, o primeiro passo é identificar se a objeção recebida é verdade (afinal existe chance de ser) ou se é mentira. E para isso perguntar é o melhor caminho.
Costumamos utilizar o termômetro abaixo:
Além disso (objeção – ter que falar com terceiro, preço, prazo de entrega, capacidade técnica etc), o que mais o impede de fechar com nós?
No caso dele focar nesta questão, você passa a tratá-la e sanar suas dúvidas, seguido de conduzir para o fechamento com uma pergunta fechada.
E se ele der outra informação a partir desta pergunta, é porque o foco não é a objeção inicial e poderá perguntar se existe algo mais ou sanar este segundo item específico, depois direcionando para o fechamento.
Como exemplo prático, veja o diálogo abaixo, com a objeção de “preciso falar com meu sócio”:
. Vendedor: “Certo Sr. Fulano, além de precisar falar com o seu sócio, o que mais te impede de fechar com nós?”
. Possível cliente: “Apenas isso, pois não decidimos nada sem consultar um ao outro” – no caso da objeção ser verdadeira.
. Vendedor: “Certo, e você prefere falar com ele individualmente nesta semana ou agendamos um horário para falar em conjunto, assim posso tirar as dúvidas dele na semana que vem?”
Caso ele prefira falar individualmente, basta alinhar qual o prazo precisa para isso e combinar retorno posteriormente.
E caso ele forneça outra objeção além da primeira, basta seguir os passos indicados acima até descobrir a verdadeira e a partir disso seguir o que mencionamos no exemplo.
Se você tiver dúvidas a respeito, entre em contato com nós. Ajudaremos você a definir a melhor estratégia para vender valor, ao invés de “brigar por preço”.
