Existe uma frase muito conhecida e que inicia muito bem o que trataremos neste breve artigo: “o problema muitas vezes não é o problema, mas como lidamos com ele”.
Em venda técnica nem sempre um bom pós-venda na teoria está devidamente alinhado na prática, porque é comum o vendedor acreditar que é algo relativo a área técnica.
Mas quando se trata de um cenário de venda tão peculiar, vale a pena entendermos que o pós-venda feito pelo departamento comercial de quem atua com equipamentos, maquinários ou projetos técnicos é uma ferramenta excelente para geração de indicação, recompra e também serviços recorrentes complementares ou preventivos, por exemplo.
Assim como em todo tipo de negócio, problemas podem acontecer! Nesta hora é que precisamos entender o que trataremos neste breve texto: o como você da área comercial lida com este tipo de situação conflituosa, diante de outras áreas (geralmente técnicas) muitas vezes serem responsáveis pela resolução diretamente.
Seguindo um conteúdo inspirado no livro “Jornada do Cliente” do autor brasileiro Gart Capote, que menciona que ao realizar um trabalho de pós-venda, costumamos nos deparar com formatos posturais diferentes e que podem mudar totalmente a perspectiva do cliente, o que faz com que demande muita atenção.
Você já pode ter experienciado uma tratativa qual vivenciou uma ou mais das descrições comportamentais relatadas abaixo e a partir do seu entendimento falaremos melhor sobre.
Em geral existem 3 formas comportamentais/ comunicação para lidar com um alinhamento no pós-vendas, são elas:
– Simpatia: é quando transmitimos uma expressão agradável, mas não significa que nos importamos ou buscaremos solucionar uma situação;
– Empatia: é quando além de expressão agradável nos identificamos com a questão do outro, mas nem sempre isso significa buscar resolver a questão;
– Compaixão: é quando agimos para solucionar a questão como se fosse conosco o ocorrido.
No pós-venda ter compaixão custa caro, porque dependendo da situação ou possibilidades que venham através dela não refletirá nos retornos, financeiros ou não, que buscamos. Mas ressaltando, quando se trata de um cliente de alto potencial ou importante na nossa carteira, é fundamental exercitar compaixão.
Cuidar de perto das questões trazidas por ele, não ignorar informações, solicitações ou demandas. E obviamente não estamos dizendo aqui que para com outros perfis você não possa agir assim, mas que principalmente para os perfis de clientes que são o seu foco, que você tenha claro como lidar com conflitos de maneira participativa na resolução e identificação de pontos de melhoria.
Em um negócio sabemos que ter problemas fazem parte, por isso capacitar a equipe e/ou se capacitar para assumir uma postura responsável, consciente e de comunicação clara e assertiva é premissa básica para se ter um pós venda competente e que retém cliente ou reverte situações desafiadoras.
Se você precisar de ajuda para construir o COMO fazer o que abordamos aqui, fique à vontade para nos contactar, vamos adorar te ajudar!!!
Em venda técnica nem sempre um bom pós-venda na teoria está devidamente alinhado na prática, porque é comum o vendedor acreditar que é algo relativo a área técnica.
Mas quando se trata de um cenário de venda tão peculiar, vale a pena entendermos que o pós-venda feito pelo departamento comercial de quem atua com equipamentos, maquinários ou projetos técnicos é uma ferramenta excelente para geração de indicação, recompra e também serviços recorrentes complementares ou preventivos, por exemplo.
Assim como em todo tipo de negócio, problemas podem acontecer! Nesta hora é que precisamos entender o que trataremos neste breve texto: o como você da área comercial lida com este tipo de situação conflituosa, diante de outras áreas (geralmente técnicas) muitas vezes serem responsáveis pela resolução diretamente.
Seguindo um conteúdo inspirado no livro “Jornada do Cliente” do autor brasileiro Gart Capote, que menciona que ao realizar um trabalho de pós-venda, costumamos nos deparar com formatos posturais diferentes e que podem mudar totalmente a perspectiva do cliente, o que faz com que demande muita atenção.
Você já pode ter experienciado uma tratativa qual vivenciou uma ou mais das descrições comportamentais relatadas abaixo e a partir do seu entendimento falaremos melhor sobre.
Em geral existem 3 formas comportamentais/ comunicação para lidar com um alinhamento no pós-vendas, são elas:
– Simpatia: é quando transmitimos uma expressão agradável, mas não significa que nos importamos ou buscaremos solucionar uma situação;
– Empatia: é quando além de expressão agradável nos identificamos com a questão do outro, mas nem sempre isso significa buscar resolver a questão;
– Compaixão: é quando agimos para solucionar a questão como se fosse conosco o ocorrido.
No pós-venda ter compaixão custa caro, porque dependendo da situação ou possibilidades que venham através dela não refletirá nos retornos, financeiros ou não, que buscamos. Mas ressaltando, quando se trata de um cliente de alto potencial ou importante na nossa carteira, é fundamental exercitar compaixão.
Cuidar de perto das questões trazidas por ele, não ignorar informações, solicitações ou demandas. E obviamente não estamos dizendo aqui que para com outros perfis você não possa agir assim, mas que principalmente para os perfis de clientes que são o seu foco, que você tenha claro como lidar com conflitos de maneira participativa na resolução e identificação de pontos de melhoria.
Em um negócio sabemos que ter problemas fazem parte, por isso capacitar a equipe e/ou se capacitar para assumir uma postura responsável, consciente e de comunicação clara e assertiva é premissa básica para se ter um pós venda competente e que retém cliente ou reverte situações desafiadoras.
Se você precisar de ajuda para construir o COMO fazer o que abordamos aqui, fique à vontade para nos contactar, vamos adorar te ajudar!!!
